06.02 — Gestion de crise#

Document interne opérationnel. Il contient douze scénarios, chacun avec son seuil de déclenchement, son délai de première réponse, son porte-parole, et ses déclarations rédigées mot à mot, prêtes à publier.

Pourquoi ces textes sont écrits d'avance. Une déclaration rédigée sous pression est plus longue, plus défensive et plus imprécise qu'une déclaration rédigée à froid. Le moment de la crise n'est pas le moment de décider ce qu'on pense. On adapte les faits ; on ne réécrit pas la posture.

Règle qui prime sur tout ce document. On ne dit jamais qu'un problème est réglé avant qu'il le soit. On ne dit jamais « aucune donnée n'a été touchée » avant de l'avoir vérifié. Un démenti rétracté coûte plus que le silence de quatre heures qu'il a économisé.

Version : 1.0 — 17 août 2026 Statut : Référence active Dépend de : 01-plan-communication.md, ../00-brief-commun.md

1. Cadre général#

1.1 Les cinq niveaux de gravité#

1.2 Arbre de décision#

flowchart TD
    n01["Evenement signale"] --> n02{"Un fait est-il<br/>etabli ?"}
    n02 -->|Non| n03["Niveau G5<br/>Verifier avant de repondre"]
    n03 --> n04{"Verification<br/>confirme le fait ?"}
    n04 -->|Non| n05["Reponse factuelle<br/>au canal d origine"]
    n04 -->|Oui| n06
    n02 -->|Oui| n06{"Des donnees ou de l argent<br/>sont-ils touches ?"}
    n06 -->|Oui| n07["Niveau G1<br/>Premiere reponse en 2 h<br/>Dirigeant"]
    n06 -->|Non| n08{"Une production fiscale<br/>est-elle compromise ?"}
    n08 -->|Oui| n07
    n08 -->|Non| n09{"Le service est-il<br/>indisponible ?"}
    n09 -->|Oui| n10{"Depuis plus<br/>de 60 minutes ?"}
    n10 -->|Oui| n11["Niveau G2<br/>Premiere reponse en 1 h"]
    n10 -->|Non| n12["Page de statut<br/>Suivi rapproche"]
    n12 --> n10
    n09 -->|Non| n13{"Plus de 10 pour cent<br/>des comptes touches ?"}
    n13 -->|Oui| n11
    n13 -->|Non| n14{"Un media a-t-il<br/>publie ou contacte ?"}
    n14 -->|Oui| n07
    n14 -->|Non| n15{"Le defaut touche-t-il<br/>un module entier ?"}
    n15 -->|Oui| n16["Niveau G3<br/>Premiere reponse en 4 h"]
    n15 -->|Non| n17["Niveau G4<br/>Reponse individuelle"]
    n07 --> n18["Ouvrir le journal de crise"]
    n11 --> n18
    n16 --> n18
    n18 --> n19["Publier<br/>Mettre a jour<br/>Cloturer"]
    n19 --> n20["Revue post-incident<br/>sous 5 jours ouvrables"]

1.3 Les huit règles de rédaction en crise#

1.4 Ce qu'on ne dit jamais — liste générale#

1.5 Rôles pendant une crise#

Règle du responsable des faits. Un seul chiffre circule : le sien. Toute publication cite le journal de crise, jamais une estimation reçue oralement. Cette règle existe parce que, sous pression, deux personnes produisent deux chiffres et les deux sortent.

1.6 Journal de crise — gabarit#

2. Scénario 1 — Panne prolongée#

2.1 Cadre#

2.2 Déclaration initiale — page de statut, à 15 minutes#

Incident en cours — [surface concernée] indisponible

Depuis [heure exacte, heure de l'Est], [le portail Client / le portail Affaires / l'application mobile] est indisponible.

Ce que nous savons : [description factuelle en une phrase]. Ce que nous ne savons pas encore : la cause et la durée de rétablissement. Ce que vous devez faire : rien. Vos données ne sont pas affectées par une indisponibilité de service. Si vous étiez en train de saisir des informations, vérifiez leur présence après le rétablissement.

Prochaine mise à jour : [heure exacte, dans 30 minutes maximum].

2.3 Déclaration à 1 heure — courriel aux comptes touchés#

Objet : Kaxentra indisponible depuis [heure] — point à [heure]

Bonjour,

[La surface] est indisponible depuis [heure], soit [durée] à cette heure.

La cause : [cause si établie, sinon : « nous n'avons pas encore établi la cause. Notre équipe technique y travaille sans interruption depuis [heure]. »]

L'impact : vous ne pouvez pas [action concrète empêchée]. [Si applicable : « les [autres surfaces] fonctionnent normalement. »]

Vos données : [Si vérifié : « nous avons vérifié à [heure] que les données enregistrées ne sont pas affectées. » Si non vérifié : « nous vérifions l'intégrité des données et nous publierons le résultat de cette vérification, quel qu'il soit. »]

Ce que vous devez faire : rien pour l'instant. [Si une échéance approche : « si vous avez une échéance le [date], écrivez-nous : nous documenterons l'indisponibilité pour vous. »]

Prochaine mise à jour : [heure exacte].

[Nom], responsable technique, Kaxentra

2.4 Mise à jour intermédiaire#

Point à [heure] — [durée] d'indisponibilité

État : [rétabli partiellement / toujours indisponible]. Ce qui a changé depuis le dernier point : [fait précis]. Cause : [établie et décrite, ou : « toujours à l'étude »]. Comptes touchés : [nombre exact, relevé à [heure]].

Prochaine mise à jour : [heure].

2.5 Message de clôture#

Objet : Kaxentra est rétabli — le compte rendu de l'incident du [date]

Bonjour,

[La surface] est rétablie depuis [heure]. L'incident a duré [durée exacte].

Ce qui s'est passé : [description technique compréhensible, en trois phrases maximum].

Combien de personnes ont été touchées : [nombre exact].

Vos données : [résultat vérifié de la vérification d'intégrité, avec l'heure du contrôle. Si des données ont été perdues, le dire ici, avec le nombre exact d'enregistrements et la période concernée.]

Ce que nous avons changé : [mesure technique concrète, déjà appliquée ou datée].

Ce que nous n'avons pas changé, et pourquoi : [si une mesure évidente n'a pas été prise, dire pourquoi].

Nous surveillons le service de façon rapprochée pendant les 24 prochaines heures.

Si vous avez subi un préjudice concret — une échéance manquée, un travail perdu — écrivez-nous à [Gabarit : adresse de support]. Nous traitons ces demandes individuellement.

[Nom], Kaxentra

2.6 Ce qu'on ne dit jamais dans ce scénario#

3. Scénario 2 — Incident de sécurité#

3.1 Cadre#

3.2 Déclaration initiale — à 2 heures#

Objet : Incident de sécurité sur Kaxentra — ce que nous savons à [heure]

Bonjour,

Nous vous écrivons parce que nous avons constaté, le [date] à [heure], un incident de sécurité sur nos systèmes.

Ce que nous savons à cette heure : [Fait établi 1] [Fait établi 2] [Fait établi 3]

Ce que nous ne savons pas encore : Si des données ont été consultées, copiées ou modifiées. Nous ne l'affirmerons dans aucun sens tant que la vérification n'est pas terminée. L'étendue exacte des comptes concernés.

Ce que nous avons fait depuis le constat : [Mesure 1, avec l'heure] [Mesure 2, avec l'heure]

Ce que vous devez faire maintenant : Changez votre mot de passe. Si vous utilisez le même ailleurs, changez-le aussi à ces endroits. Surveillez l'activité de votre compte et signalez-nous tout élément inhabituel.

Ce que nous ferons ensuite : Une mise à jour à [heure exacte, dans 6 heures maximum], puis toutes les 12 heures jusqu'à la clôture. Le rapport complet, publié, dès que la vérification sera terminée — y compris si ses conclusions nous sont défavorables.

Notre journal d'audit est présent dans l'ensemble de nos services et il ne dépend pas de l'annuaire des utilisateurs : une suppression de compte n'efface pas la trace des actions de ce compte. C'est cet élément que nous exploitons pour établir ce qui s'est passé.

[Nom], dirigeant, Kaxentra

3.3 Mise à jour#

Incident de sécurité — point à [heure]

Nouveaux faits établis depuis [heure du point précédent] : [liste].

Ce qui a été écarté : [ce que la vérification permet d'exclure, avec la méthode. Ne rien écarter sans méthode.]

Ce qui reste à vérifier : [liste].

Comptes concernés : [nombre exact à cette heure, ou : « le décompte est en cours et sera publié dès qu'il sera fiable ».]

Actions techniques depuis le dernier point : [liste avec heures].

Prochaine mise à jour : [heure].

3.4 Message de clôture#

Objet : Incident de sécurité du [date] — rapport complet

Bonjour,

La vérification est terminée. Voici le rapport complet.

Chronologie : [Heure] — [événement] [Heure] — constat [Heure] — mesures de confinement [Heure] — fin de l'exposition [Heure] — fin de la vérification

Ce qui s'est passé : [description précise, sans jargon inutile].

Ce qui a été atteint : [nature exacte des données, nombre exact de comptes. Si rien : « la vérification établit qu'aucune donnée n'a été consultée. Voici la méthode qui permet de l'affirmer : [méthode]. »]

Ce que nous n'avons pas pu établir : [liste honnête. Ne jamais laisser croire que tout est connu si ce n'est pas le cas.]

Notifications effectuées : [autorités et dates].

Ce que nous avons corrigé : [mesures, avec dates d'application].

Ce que nous corrigerons, et quand : [mesures datées].

Ce que vous devez faire : [consigne finale, ou : « vous n'avez plus rien à faire ».]

Si vous avez des questions, écrivez à [Gabarit : adresse dédiée à l'incident]. Nous répondons individuellement.

[Nom], dirigeant, Kaxentra

3.5 Ce qu'on ne dit jamais#

4. Scénario 3 — Fuite de renseignements personnels#

4.1 Cadre#

4.2 Déclaration initiale — aux personnes concernées, à 2 heures#

Objet : Vos renseignements personnels et l'incident du [date] — information importante

Bonjour,

Nous vous écrivons parce que vos renseignements personnels ont pu être concernés par un incident survenu le [date].

Ce qui s'est passé : [description factuelle, une à trois phrases].

Quels renseignements sont concernés : [Liste exacte des catégories : nom, adresse de courriel, adresse postale, numéro d'assurance sociale, données fiscales, documents déposés, etc.] [Ce qui n'est pas concerné, si c'est établi et vérifié.]

Ce que cela peut signifier pour vous : [risque concret, décrit sans dramatiser ni minimiser. Par exemple : « une personne disposant de ces renseignements pourrait tenter de se faire passer pour vous auprès d'un tiers ».]

Ce que vous devez faire : [Consigne 1 : changer le mot de passe, si applicable] [Consigne 2 : surveiller les relevés, si des données financières sont concernées] [Consigne 3 : signaler à votre institution financière, si applicable] [Consigne 4 : les coordonnées d'un service d'aide, si nous en offrons un]

Ce que nous avons fait : [mesures, avec heures].

Ce que nous faisons maintenant : [vérification en cours, périmètre].

Vos droits : vous pouvez nous demander le détail des renseignements vous concernant qui ont été touchés. Écrivez à [Gabarit : adresse dédiée]. Nous vous répondons sous [Gabarit : délai légal applicable].

Les autorités : nous avons notifié [Gabarit : autorité compétente] le [date] à [heure].

Nous vous écrirons de nouveau le [date], que nous ayons ou non de nouveaux éléments.

[Nom], dirigeant, Kaxentra

4.3 Déclaration publique — en parallèle#

Incident concernant des renseignements personnels — [date]

Le [date], nous avons constaté [description factuelle].

Des renseignements personnels de [nombre exact] personnes ont pu être concernés. Ces personnes ont été informées individuellement le [date] à [heure].

Les catégories de renseignements concernés sont : [liste].

Nous avons notifié [autorité] le [date].

Nous publierons un rapport complet lorsque la vérification sera terminée, y compris ses conclusions défavorables.

Pour toute question : [Gabarit : adresse dédiée].

4.4 Message de clôture#

Objet : Incident du [date] — rapport final

Bonjour,

La vérification est terminée.

Renseignements effectivement concernés : [nature exacte et nombre exact, différent ou non de l'estimation initiale. Si le nombre a augmenté, le dire explicitement : « ce nombre est supérieur à celui que nous avions annoncé le [date]. Voici pourquoi : [motif]. »]

Usage constaté des renseignements : [ce qu'on sait, ce qu'on ne peut pas savoir].

Chronologie complète : [tableau].

Mesures correctives appliquées : [liste avec dates].

Mesures correctives à venir : [liste avec dates].

Ce que nous vous devons : [si applicable : accompagnement, surveillance de crédit, dédommagement].

Vous restez en droit de nous demander le détail vous concernant : [Gabarit : adresse dédiée].

[Nom], dirigeant, Kaxentra

4.5 Ce qu'on ne dit jamais#

5. Scénario 4 — Erreur de facturation#

5.1 Cadre#

Ce scénario n'est pas hypothétique. Un écart de catalogue a déjà eu cette conséquence : la page de prix portait sa propre copie manuscrite et affichait un tarif que la facturation ne pratiquait pas ; des clients ont payé l'écart. Un second cas a touché les crédits d'intelligence artificielle : le catalogue portait les tarifs d'un modèle sur la ligne d'un autre, produisant 9 735 crédits surfacturés en production sur 251 appels. La correction a été structurelle — source unique de tarification, taux datés, erreur levée si un taux manque — et le contrôle de cohérence expose désormais l'écart au lieu de le taire.

5.2 Déclaration initiale — aux comptes touchés, à 4 heures#

Objet : Nous vous avons facturé un montant incorrect — voici ce que nous faisons

Bonjour,

Nous avons constaté aujourd'hui à [heure] une erreur de facturation qui vous concerne.

Ce qui s'est passé : [description exacte. Par exemple : « entre le [date] et le [date], le montant prélevé sur votre abonnement [nom du forfait] était de [montant] au lieu de [montant]. »]

Combien cela représente pour vous : [montant exact de l'écart, sur la période exacte].

Ce que nous faisons : le remboursement de [montant] est engagé aujourd'hui. Vous n'avez aucune démarche à faire. Il apparaîtra sur votre relevé sous [Gabarit : délai du prestataire de paiement].

Combien de personnes sont touchées : [nombre exact].

Pourquoi c'est arrivé : [cause précise].

Ce que nous changeons : [mesure structurelle, pas un contrôle manuel].

Si vous constatez un écart que ce message ne couvre pas, écrivez-nous à [Gabarit : adresse de facturation] : nous vérifions et nous corrigeons.

[Nom], dirigeant, Kaxentra

5.3 Déclaration publique — si plus de 50 comptes touchés#

Erreur de facturation du [date]

Entre le [date] et le [date], [nombre] comptes ont été facturés un montant incorrect. L'écart total est de [montant].

Tous les comptes concernés ont été informés individuellement le [date] et remboursés sans démarche de leur part.

Cause : [description].

Mesure prise : [description structurelle].

Nous avons déjà connu ce type d'erreur : notre page de prix a autrefois affiché un tarif que la facturation ne pratiquait pas. C'est à la suite de cet épisode que le prix, le droit d'accès et la facturation dérivent tous d'une définition unique, avec un contrôle de cohérence qui signale l'écart. [Si l'erreur actuelle est passée malgré ce contrôle : « ce contrôle n'a pas détecté l'erreur d'aujourd'hui. Voici ce qu'il ne regardait pas : [description]. Nous l'avons étendu. »]

5.4 Message de clôture#

Objet : Erreur de facturation du [date] — remboursements effectués

Bonjour,

Tous les remboursements liés à l'erreur du [date] sont effectués. Montant total remboursé : [montant]. Nombre de comptes : [nombre].

Ce que nous avons changé : [mesure appliquée, avec la date].

Ce que le contrôle regarde maintenant, et ce qu'il ne regarde toujours pas : [énumération honnête. Un contrôle qui ne dit pas ce qu'il ne couvre pas donne une fausse assurance.]

Si vous pensez qu'un écart vous concerne encore, écrivez-nous. Nous vérifions chaque signalement individuellement.

[Nom], Kaxentra

5.5 Ce qu'on ne dit jamais#

6. Scénario 5 — Erreur de calcul fiscal#

6.1 Cadre#

6.2 Déclaration initiale — aux comptes touchés, à 4 heures#

Objet : Un calcul de votre dossier est erroné — action requise

Bonjour,

Nous avons constaté aujourd'hui à [heure] une erreur dans un calcul qui concerne votre dossier.

Quel calcul : [nom exact du calcul : montant de TPS/TVQ, crédit d'impôt, retenue à la source, amortissement, revenu locatif net, etc.]

Quelle est l'erreur : [description de l'écart : « le montant calculé était de [X] alors qu'il aurait dû être de [Y] ». Indiquer le sens : en votre faveur ou en votre défaveur.]

Sur quelle période : du [date] au [date].

Ce que cela change pour vous : [Si le montant a été utilisé dans une déclaration produite : « ce montant a été utilisé dans votre déclaration produite le [date]. Une correction pourrait être nécessaire. Voici la marche à suivre : [étapes]. »] [Si aucune déclaration n'a été produite : « ce montant n'a pas encore été utilisé dans une déclaration produite. Le calcul est corrigé dans votre dossier depuis [heure]. »]

Ce que nous avons fait : Le calcul est corrigé depuis [heure]. Nous avons identifié l'ensemble des dossiers concernés depuis la mise en service de la règle fautive, le [date] — pas seulement ceux qui nous ont été signalés.

Ce que vous devez faire : [consigne précise. Si une correction auprès d'une administration fiscale est nécessaire, le dire, et dire qui la fait.]

Notre accompagnement : si cette erreur entraîne pour vous des frais, une pénalité ou des intérêts, écrivez-nous à [Gabarit : adresse dédiée]. Nous traitons chaque cas individuellement. [Gabarit : politique de prise en charge à valider par le conseil juridique.]

Votre professionnel : [si le compte est rattaché à un cabinet : « votre cabinet a reçu la même information aujourd'hui à [heure]. »]

[Nom], responsable produit, Kaxentra

6.3 Déclaration publique — à 24 heures#

Erreur de calcul fiscal — [nom du calcul] — [date]

Entre le [date] et le [date], le calcul de [nom exact] produisait un résultat erroné dans les conditions suivantes : [conditions précises de déclenchement].

Nombre de dossiers concernés : [nombre exact]. Nombre de déclarations produites avec le montant erroné : [nombre exact].

Tous les comptes concernés ont été informés individuellement le [date]. Les cabinets rattachés ont été informés en même temps.

Cause : [description]. Correction : appliquée le [date] à [heure].

Ce que cette erreur dit de notre dispositif : [analyse honnête. Par exemple : « notre jeu de tests couvrait le cas général et non la combinaison [X] avec [Y]. Nous avons ajouté ce cas. »]

Un calcul fiscal faux peut avoir des conséquences réelles pour une personne. Nous prenons en charge les frais, pénalités et intérêts qui découlent directement de cette erreur, au cas par cas. Écrivez à [Gabarit : adresse dédiée].

6.4 Message de clôture#

Erreur de calcul du [date] — clôture

Tous les dossiers concernés ont été corrigés. [Nombre] déclarations ont nécessité une correction auprès d'une administration ; elles ont été traitées, avec l'accompagnement des cabinets concernés.

[Nombre] demandes de prise en charge de frais ont été reçues, [nombre] ont été honorées, pour un total de [montant]. [Si des demandes ont été refusées : le nombre et le motif.]

Ce que nous avons changé : [mesure technique : cas de test ajouté, contrôle de cohérence, revue par un fiscaliste].

Ce qui reste vrai : un système de calcul fiscal peut se tromper. C'est pourquoi tout ce qui engage passe par une approbation humaine nommée, et pourquoi chaque montant affiche sa méthode de calcul.

6.5 Ce qu'on ne dit jamais#

7. Scénario 6 — Réponse d'intelligence artificielle fausse ou dommageable#

7.1 Cadre#

7.2 Déclaration initiale — à la personne concernée, à 4 heures#

Objet : La réponse que vous avez reçue le [date] était erronée

Bonjour,

Vous avez reçu de notre assistant, le [date] à [heure], une réponse à la question [rappel de la question]. Cette réponse était erronée.

Ce qui était faux : [énoncé exact de l'affirmation fautive]. Ce qui est exact : [affirmation correcte, avec sa source réelle].

Comment nous l'avons établi : nous avons reconstitué la réponse et ses sources depuis le message conservé dans votre dossier. [Selon le cas : « les sources citées ne soutenaient pas l'affirmation » / « la réponse a été produite sans ancrage documentaire, parce que notre base de connaissances était indisponible à ce moment » / « la source citée était périmée ».]

Ce que vous devez vérifier : [si la réponse a pu conduire à une action : « si vous avez agi sur cette base — une saisie, une déclaration, une décision —, voici ce qu'il faut vérifier : [liste]. »]

Si cela vous a causé un préjudice : écrivez-nous à [Gabarit : adresse dédiée]. Nous traitons chaque cas individuellement.

Ce que nous faisons : [correction technique : mise à jour de la base de connaissances, ajustement du garde-fou, blocage du type de question concerné en attendant].

[Nom], responsable produit, Kaxentra

7.3 Déclaration publique — si la réponse a été diffusée#

Une réponse erronée produite par notre assistant — [date]

Une réponse produite par notre assistant le [date] contenait l'affirmation suivante : [citation exacte]. Cette affirmation est fausse. L'énoncé exact est : [correction, avec source].

[Nombre] personnes ont reçu une réponse comportant cette erreur. Elles ont été informées individuellement le [date].

Comment cela a été possible : [explication technique honnête].

Ce que notre dispositif fait, et ce qu'il ne fait pas : Chaque réponse porte ses sources, conservées avec le message. C'est ce qui nous a permis d'établir l'erreur et son étendue. Toute action à conséquence financière ou juridique passe par une approbation humaine nommée. L'assistant propose ; il ne signe pas. Notre ancrage documentaire est en échec ouvert : si la base de connaissances est indisponible, la réponse sort non ancrée plutôt qu'en erreur. C'est un choix de disponibilité, et il a ce coût-là. [Si c'est la cause : le dire explicitement.]

Ce qui reste vrai : un système génératif se trompe. Nous n'avons pas construit un système infaillible, nous avons construit un système vérifiable. Cet incident montre les deux : l'erreur a eu lieu, et nous avons pu la retrouver, la mesurer et la nommer.

Correction appliquée : [mesure, avec date].

7.4 Message de clôture#

Réponse erronée du [date] — clôture

Correctif appliqué le [date] à [heure] : [description].

[Nombre] personnes informées, [nombre] demandes de prise en charge reçues, [nombre] honorées.

Ce que nous avons ajouté : [garde-fou, cas de test, source ajoutée à la base de connaissances, restriction de périmètre].

Ce que nous n'avons pas ajouté, et pourquoi : [par exemple : « nous n'avons pas désactivé les réponses sur ce domaine, parce que la vérifiabilité est notre réponse au risque, pas l'interdiction. »]

7.5 Ce qu'on ne dit jamais#

8. Scénario 7 — Départ d'un dirigeant#

8.1 Cadre#

8.2 Déclaration interne — le jour même#

Bonjour à toutes et à tous,

[Prénom Nom] quitte [son rôle] à compter du [date].

Ce que ça change concrètement : [Périmètre] est repris par [Prénom Nom] à compter du [date]. [Dossiers en cours] sont transférés selon [modalité]. [Ce qui ne change pas].

Le calendrier : dernier jour le [date]. Transfert des dossiers du [date] au [date].

Communication externe : nous informons [clients / investisseurs / partenaires] le [date]. D'ici là, merci de ne rien publier.

Nous répondrons à vos questions à la réunion du [date].

[Nom], dirigeant

8.3 Déclaration externe — clients et partenaires#

Objet : Un changement dans notre équipe

Bonjour,

[Prénom Nom] quitte son rôle de [rôle] chez Kaxentra le [date].

Ce que ça change pour vous : [réponse concrète. Si rien : « rien. Votre interlocuteur reste [nom], et vos dossiers en cours ne sont pas affectés. » Si quelque chose change : le dire précisément.]

Qui reprend : [Prénom Nom], [rôle], à compter du [date]. Vous pouvez le joindre à [Gabarit : coordonnées].

[Si le départ concerne le dirigeant : « la direction est assurée par [nom] à compter du [date]. Nos engagements de feuille de route sont inchangés : [rappeler les deux ou trois dates engagées les plus proches]. »]

Merci à [Prénom] pour [contribution précise, une phrase].

[Nom], Kaxentra

8.4 Déclaration aux investisseurs — sous 5 jours ouvrables#

Bonjour,

Conformément à notre engagement de vous informer sous cinq jours ouvrables de tout événement significatif : [Prénom Nom], [rôle], quitte l'entreprise le [date].

Motif : [dans la mesure de ce que la personne accepte de voir communiqué].

Périmètre repris par : [nom et modalité].

Risque induit : [analyse honnête. Si la personne portait une connaissance non documentée, le dire, et dire le plan.]

Impact sur les jalons engagés : [aucun, ou lequel, avec la nouvelle date].

[Nom], dirigeant

8.5 Ce qu'on ne dit jamais#

9. Scénario 8 — Critique publique virale#

9.1 Cadre#

9.2 Qualification préalable — avant toute réponse#

9.3 Réponse publique — critique fondée#

Bonjour [prénom],

Vous avez raison, et je vous remercie de l'avoir écrit publiquement.

[Fait reconnu, formulé exactement comme la personne l'a décrit].

Voici où nous en sommes : [état réel]. Voici ce que nous faisons : [action]. Voici quand : [date].

Je vous écris aussi en privé pour votre cas précis.

[Nom], [rôle], Kaxentra

9.4 Réponse publique — critique portant sur une limite déjà annoncée#

Bonjour [prénom],

C'est exact, et c'est une limite que nous documentons : [limite]. Elle figure ici : [lien vers notre page publique].

Notre engagement est le [date]. Si cette date glisse, nous le dirons avant l'échéance, pas après.

Je comprends que ce soit bloquant pour vous. Si c'est le cas, écrivez-nous : [Gabarit : adresse]. Nous traitons les demandes de remboursement liées à une limite annoncée sans discussion.

[Nom], Kaxentra

9.5 Réponse publique — critique reposant sur un fait inexact#

Bonjour [prénom],

Un point de précision : [fait corrigé, avec la preuve vérifiable].

Sur le reste de votre message : [ce qui est exact dans la critique, reconnu].

Si vous voulez qu'on regarde votre cas précis, écrivez-nous à [Gabarit : adresse].

[Nom], Kaxentra

Règle de la réponse unique. On répond une fois publiquement. Si la personne répond à nouveau, on poursuit en privé. Un échange public en dix messages transforme une critique en polémique, et la polémique se lit plus que la critique.

9.6 Message de clôture — si la critique a conduit à un changement#

Suite à un signalement public du [date]

Le [date], [description de la critique, sans nommer la personne sauf si elle l'a demandé].

C'était exact. Voici ce que nous avons changé : [changement, avec la date d'application].

Merci à la personne qui l'a signalé.

9.7 Ce qu'on ne dit jamais#

10. Scénario 9 — Défaillance d'un fournisseur de modèles#

10.1 Cadre#

10.2 Déclaration initiale — page de statut, à 1 heure#

Fonctions d'intelligence artificielle indisponibles

Depuis [heure], les fonctions d'assistant, de copilotes et d'extraction documentaire sont [indisponibles / dégradées].

Ce qui fonctionne normalement : l'ensemble du reste de la plateforme. Comptabilité, fiscalité, facturation, documents, rendez-vous, paie : rien n'est affecté.

Cause : un service dont nous dépendons pour l'inférence est indisponible. [Ne pas nommer le fournisseur en première déclaration.]

Vos crédits : aucun crédit n'est consommé pendant l'indisponibilité. Les appels qui échouent ne sont pas facturés.

Ce que vous devez faire : rien. Réessayez plus tard. Si vous avez une échéance, écrivez-nous.

Prochaine mise à jour : [heure, dans 1 heure maximum].

10.3 Mise à jour#

Fonctions d'intelligence artificielle — point à [heure]

État : [rétabli / partiellement rétabli / toujours indisponible]. Durée à cette heure : [durée]. Ce que nous avons tenté : [bascule vers un autre fournisseur, dégradation contrôlée, file d'attente]. Crédits consommés à tort : [nombre, ou : « aucun, vérifié à [heure] »].

Prochaine mise à jour : [heure].

10.4 Message de clôture#

Fonctions d'intelligence artificielle — rétablissement

Les fonctions génératives sont rétablies depuis [heure]. Durée totale : [durée].

Cause : [description, avec le fournisseur nommé si la clôture le permet].

Crédits : [nombre] crédits ont été consommés sur des appels ayant échoué. Ils ont été recrédités le [date], sans démarche de votre part. [Si aucun : « aucun crédit n'a été consommé à tort, vérifié le [date]. »]

Ce que nous changeons : [mesure : bascule automatique vers un second fournisseur, dégradation annoncée, file de reprise].

Ce qui reste vrai : nous dépendons de fournisseurs externes pour l'inférence. C'est un risque documenté dans notre dossier, et la mesure ci-dessus le réduit sans le supprimer.

10.5 Cas particulier — changement de conditions d'un fournisseur#

Changement chez un de nos fournisseurs de modèles

Le [date], [description factuelle du changement : renchérissement, modification des conditions d'utilisation, retrait d'un modèle].

Ce que ça change pour vous : [réponse concrète. Si rien : « rien. » Si les crédits sont affectés : le dire précisément, avec la date d'effet et un préavis d'au moins 30 jours.]

Comment nous l'avons vu venir : le coût de chaque appel est calculé par un tarificateur unique à taux datés. Un renchérissement apparaît dans nos chiffres avant d'être subi.

Ce que nous faisons : [décision].

10.6 Ce qu'on ne dit jamais#

11. Scénario 10 — Perte de données#

11.1 Cadre#

11.2 Déclaration initiale — à 2 heures#

Objet : Perte de données sur Kaxentra — information importante

Bonjour,

Nous avons constaté le [date] à [heure] une perte de données affectant votre compte.

Quelles données : [description exacte : type d'enregistrement, module concerné, période].

Quelle période : les données créées ou modifiées entre [date et heure] et [date et heure].

Combien de comptes : [nombre exact, ou : « le décompte est en cours, il sera publié à [heure] »].

Ce que nous faisons : une restauration est en cours depuis [heure]. Nous vérifierons ensuite le contenu restauré, enregistrement par enregistrement, avant de vous dire que c'est rétabli.

Ce que vous devez faire maintenant : ne ressaisissez rien pour l'instant. Une ressaisie pendant la restauration créerait des doublons. Nous vous dirons quand.

Ce que nous ne savons pas encore : si l'ensemble des données est récupérable.

Prochaine mise à jour : [heure, dans 4 heures maximum].

[Nom], dirigeant, Kaxentra

11.3 Mise à jour#

Perte de données du [date] — point à [heure]

Restauration : [état]. [Nombre] enregistrements restaurés sur [nombre] concernés. Vérification du contenu : [état]. Nous vérifions le contenu, pas seulement le succès technique de la restauration. Données non récupérables à cette heure : [nombre exact, et description de ce que c'est].

Ce que vous devez faire : [toujours rien / vous pouvez reprendre la saisie sur les modules suivants : liste].

Prochaine mise à jour : [heure].

11.4 Message de clôture#

Objet : Perte de données du [date] — rapport final

Bonjour,

Ce qui a été perdu : [description exacte]. Ce qui a été restauré : [nombre exact, avec la méthode de vérification du contenu]. Ce qui n'a pas pu être restauré : [nombre exact et nature. Si rien : « la totalité des données a été restaurée et vérifiée le [date] à [heure]. »]

Ce que vous devez faire : [ressaisir les éléments listés, ou rien].

Cause : [description].

Ce que nous avons changé : [Mesure technique]. [Test de restauration : nous testons désormais la restauration, pas seulement la sauvegarde. Une sauvegarde qui n'a jamais été restaurée n'est pas une sauvegarde vérifiée.]

Prise en charge : si cette perte vous a coûté du travail ou une échéance, écrivez-nous à [Gabarit : adresse dédiée].

[Nom], dirigeant, Kaxentra

11.5 Ce qu'on ne dit jamais#

12. Scénario 11 — Accusation de traitement abusif de données#

12.1 Cadre#

12.2 Déclaration initiale — à 4 heures#

Sur l'usage que nous faisons des données — [date]

Une accusation a été formulée publiquement le [date] concernant [objet précis de l'accusation].

Ce que nous pouvons affirmer aujourd'hui : Nous ne vendons aucune donnée de membre, à personne, sous aucune forme, y compris agrégée ou anonymisée. Cette exclusion figure à l'article 5 de toutes nos conventions de commandite. Les données de production sont hébergées au Québec. Notre journal d'audit est présent dans l'ensemble de nos services et il ne dépend pas de l'annuaire des utilisateurs : il permet d'établir qui a accédé à quoi, et il survit à la suppression d'un compte. Sans clef de chiffrement configurée, l'enregistrement des données sensibles est refusé plutôt qu'écrit en clair.

Ce que nous devons encore documenter, et nous le disons plutôt que de l'omettre : L'engagement contractuel de chacun de nos sous-traitants sur la résidence des données est en cours de formalisation. Échéance : [date]. Notre registre des activités de traitement est en cours de rédaction. Échéance : [date].

Ce que nous faisons maintenant : nous examinons l'accusation point par point et nous publierons une réponse détaillée le [date].

Vos droits : vous pouvez nous demander quels renseignements vous concernant nous détenons. Écrivez à [Gabarit : adresse dédiée].

[Nom], dirigeant, Kaxentra

12.3 Réponse détaillée — sous 5 jours ouvrables#

Réponse détaillée à l'accusation du [date]

Point soulevé	Notre réponse	Preuve
[Point 1]	[Exact / inexact / partiellement exact]	[Élément vérifiable]
[Point 2]	—	—
[Point 3]	—	—

Ce qui est exact dans l'accusation : [liste. S'il y a quelque chose d'exact, c'est le premier élément de la réponse, pas le dernier.]

Ce que nous corrigeons, et quand : [liste datée].

Ce qui est inexact, et pourquoi : [démonstration factuelle, sans attaque de la personne ou de l'organisme à l'origine de l'accusation].

Notre coopération avec les autorités : [état].

12.4 Message de clôture#

Accusation du [date] — clôture

[Résultat : décision de l'autorité, ou fin de l'examen].

Ce que nous avons changé : [liste datée]. Ce que nous n'avons pas changé, et pourquoi : [liste motivée].

Cet épisode a mis en évidence [constat honnête]. C'est corrigé depuis le [date].

12.5 Ce qu'on ne dit jamais#

13. Scénario 12 — Découverte publique d'un écart entre ce qui est annoncé et ce qui est livré#

13.1 Cadre#

13.2 Déclaration initiale — à 4 heures#

Sur ce que nous avons annoncé et ce que nous livrons — [date]

[Prénom ou « une personne »] a établi aujourd'hui que [description exacte de l'écart].

C'est exact.

Ce que nous avions écrit : [citation exacte de notre formulation fautive, avec le lieu et la date de publication]. Ce qui est vrai : [état réel du produit].

Ce que nous faisons dans l'heure : la formulation fautive est retirée de [liste exhaustive des supports où elle figure].

Ce que nous ferons ensuite : [correction produit, avec une date, ou : « la fonctionnalité n'est pas au plan. Nous ne l'annoncerons donc plus. »]

Si vous avez souscrit sur la base de cette formulation : écrivez-nous à [Gabarit : adresse]. Le remboursement est accordé sans discussion.

Ce que nous changeons dans notre façon de travailler : [mesure. Par exemple : « chaque affirmation portant sur une capacité du produit passe désormais trois tests avant publication : l'écran existe-t-il, est-il atteignable, et le résultat annoncé se produit-il vraiment. C'est ce troisième test qui a manqué ici. »]

[Nom], dirigeant, Kaxentra

13.3 Message de clôture#

Écart signalé le [date] — clôture

La formulation a été retirée de [nombre] supports le [date]. [Nombre] demandes de remboursement reçues, [nombre] honorées. [Correction produit livrée le [date], ou : « la fonctionnalité reste non livrée et n'est plus annoncée. »]

Nous tenons une liste publique de ce qui ne fonctionne pas encore : [lien]. Elle a été mise à jour le [date]. Si vous trouvez un autre écart, dites-le-nous : c'est utile.

13.4 Ce qu'on ne dit jamais#

14. Après la crise#

14.1 Revue post-incident#

Toute crise de niveau G1 ou G2 fait l'objet d'une revue sous cinq jours ouvrables.

14.2 Ce qui est publié après la revue#

14.3 Exercice de simulation#

Critère de réussite de l'exercice. La première déclaration est publiée dans le délai, elle contient les trois éléments de la règle C1 (ce qu'on sait, ce qu'on ne sait pas, quand on saura), et aucun chiffre publié n'a été rétracté pendant l'exercice.

15. Documents liés#

Kaxentra — dossier de lancement. Document interne, version 1.0 du 17 août 2026. Marque publique : Kaxentra. Éditeur : i2t Digital. Les éléments marqués [HYPOTHÈSE] ne sont pas publiables en l'état. Les personas d'extension communautaire (E01–E08) décrivent des fonctionnalités non livrées.